Por qué algunos servicios fluyen y otros colapsan
A todos nos ha pasado: un trámite que debería tomar minutos se transforma en horas de frustración, mientras que otro servicio se siente tan natural que casi ni notamos que ocurrió. La diferencia no está en la suerte, sino en el diseño. Los buenos servicios no aparecen por accidente, se construyen con intención.
Lou Downe lo deja claro: un servicio bien diseñado se centra en el usuario, habla su idioma y lo lleva de la mano hasta el resultado que busca, sin callejones sin salida ni burocracia innecesaria. Los malos servicios, en cambio, son Frankenstein de procesos heredados, intereses políticos y límites tecnológicos.
Un servicio no es un sustantivo, es un verbo
“Aprender a manejar”. “Pagar cuentas”. “Sacar pasaporte”. Las personas piensan en acciones, no en siglas ni en terminología legal. Sin embargo, gran parte de los servicios públicos y privados se siguen nombrando en base a estructuras internas.
Un ministerio en Reino Unido ofrecía “Fee Remission” y nadie lo encontraba. Cuando lo renombraron como “Ayuda para pagar tasas judiciales”, los usuarios al fin pudieron llegar. Es obvio, pero no lo es tanto: un servicio que no se puede encontrar es un servicio que no existe.
El usuario define el servicio, no la organización
Un banco puede pensar que su servicio es “transferencias electrónicas”. Para el usuario, en realidad, es “mandar plata a mi hijo que estudia en otra ciudad”. Un proveedor de informes de propiedad cree que su servicio es la tasación. Para el usuario, es solo un paso en la odisea de comprar una casa.
El diseño de servicios exige ponerse en los zapatos del usuario y mirar el mapa completo, no solo el pedazo que nos toca. Así se evita que cada engranaje funcione en solitario mientras el sistema completo se traba.
Claridad absoluta desde el principio
Un servicio debe dejar claro qué hace, por qué existe, cómo funciona y para quién está pensado. Suena obvio, pero no lo es. El ejemplo de la DVLA en el Reino Unido es brutal: pedían reportar condiciones médicas que afectaran la conducción. ¿Resultado? Cuarenta por ciento de la gente informaba cosas irrelevantes como uñas encarnadas.
La solución fue rediseñar el proceso y explicar el propósito desde el inicio: “Reporta condiciones que afecten tus habilidades motoras o concentración”. De inmediato, los errores bajaron. La claridad ahorra tiempo, recursos y frustración.
Menos pasos, más intención
Un servicio con demasiados pasos abruma. Con muy pocos, se vuelve inútil. La clave está en el número exacto de decisiones que el usuario debe tomar. Cada paso debe ser un movimiento necesario, no un trámite inventado.
Los jardines zen japoneses son la metáfora perfecta: el vacío importa tanto como las piedras. En servicios, el espacio entre pasos también debe respirar, con ritmos distintos según el contexto. Pagar una multa debe ser rápido. Ingresar a un tratamiento médico debe ser pausado.
Pensar en todo el viaje, no en el tramo propio
El caso del homeless Murray, que documentó Malcolm Gladwell, es un espejo incómodo: múltiples servicios que nunca se conectaron terminaron costándole al Estado un millón de dólares sin resolver nada.
Citymapper entendió lo contrario. Su botón “Llévame a casa” no distingue entre metro, bus o bicicleta. El usuario no quiere un medio de transporte: quiere llegar. Los buenos servicios entienden el objetivo completo, no solo el fragmento.
Diseñar para el fracaso, no solo para el camino feliz
Todo servicio falla. Lo que marca la diferencia es cómo reacciona cuando el usuario se sale de la ruta esperada. Los callejones sin salida matan la experiencia: cuando no hay opción de avanzar, de recuperar o de redirigirse.
Los buenos servicios ofrecen rutas alternas, simplifican lo complejo, son inclusivos con limitaciones físicas o tecnológicas y degradan con gracia. Un servicio que solo funciona en el mejor escenario no sirve en la vida real.
La fórmula invisible
Los servicios que parecen mágicos tienen detrás un diseño obsesivo:
Centrado en el usuario, no en la estructura.
Nombrado en verbos, no en jerga.
Con propósito claro desde el inicio.
Con pasos mínimos, bien dosificados.
Preparado para fallar sin bloquear al usuario.
Integrado en el viaje completo, no aislado en un tramo.
Diseñar servicios no es solo mejorar la experiencia del cliente. Es reducir costos, aumentar la confianza y darle sentido a la interacción entre personas y sistemas. Al final, los mejores servicios se sienten así: invisibles.
